Jeder Gast ein König? Bullshit!
Der schlimmste Gast aller Zeiten und was er uns über gute Gäste lehrt.
Es gibt Gäste, die machen aus deinem Hotel ein Ort der Begegnung. Und es gibt Gäste, die machen aus deinem Hotel eine Irrenanstalt mit Bergblick. Dieser Text ist diesen Gästen gewidmet. Und deinem Recht, sie abzulehnen. Denn: Nicht jeder Gast ist ein guter Gast. Und wer das früh erkennt, schützt sein Team – und seine Nerven.
Ein Gast, sieben Tage Wahnsinn
Das Tagebuch des Grauens – sieben Tage Hölle
Tag 1 – Montag, 14:22 Uhr
„Ich habe ein Zimmer mit Bergblick gebucht. Das da sieht mir aber eher nach Hügel aus.“
Wir sind auf 1.400 Metern. Es sind die verdammten Berge. Er schaut, als wäre das Gebäude zu seinen Ehren errichtet – und wir hätten es absichtlich falsch platziert.
Tag 2 – Dienstag, 07:03 Uhr
„Die Kuhglocken stören meinen Schlaf.“
Ich schlage vor, dem Bauern einen Vorschlag zur Umsiedlung zu unterbreiten. Oder Ohropax.
Er entscheidet sich für eine einstündige Beschwerde über Lärmbelästigung durch Natur. Ich beginne, innerlich zu weinen.
Tag 3 – Mittwoch, 18:10 Uhr
Das Quellwasser sei „zu steinig“.
Ich: „Es kommt aus den Bergen.“
Er: „Dann filtern Sie es gefälligst.“
Der Koch meldet sich mit der Bitte um Kündigung.
Tag 4 – Donnerstag, 11:43 Uhr
„Veganes Frühstück bitte.“
Wir servieren: Hafermilch, Obst, Nüsse, Chiasamen, hausgemachtes Brot.
Sein Urteil: „Nicht authentisch genug. Wo ist das Rührei?“
Ich frage, ob er weiß, was vegan bedeutet.
Er: „Natürlich. Ohne Laktose.“
Tag 5 – Freitag, 15:35 Uhr
Whirlpool sei „nicht heiß genug“. 39 Grad.
Er verlangt 43. Wir lehnen ab.
Er steigt trotzdem ein – später Beschwerden wegen Kreislaufproblemen.
Ich frage mich, wie viel Schaden man mit einem Bademantel anrichten kann.
Tag 6 – Samstag, 12:02 Uhr
Er möchte sein Zimmer „energetisch harmonisieren“.
Bringt eine Lavalampe mit. Fragt, ob wir auch Edelsteine für die Minibar hätten.
Ich denke über eine zweite Karriere als Einsiedler nach.
Tag 7 – Sonntag, 09:00 Uhr
Abreise. Seine Bewertung: „Schönes Haus, aber Berge zu laut, Wasser zu nass, Frühstück zu vegan, Mitarbeiter zu ironisch.“
Einen Stern. Und den Apfel aus dem Obstkorb nimmt er auch noch mit.
Warum Abgrenzung ein Zeichen von Stärke ist
Und was lernen wir daraus?
Dass nicht jeder Gast dein Gast sein sollte. Dass du als Gastgeber zwar gibst, aber dich auch abgrenzen musst, wenn es toxisch wird. Und dass außergewöhnliche Hotels nicht versuchen, allen zu gefallen – sondern den Richtigen zu passen.
Ein klares Hotelkonzept ist mehr als ein Interior-Stil. Es ist ein Haltungskonzept. Wer sich klar positioniert, darf auch klar Nein sagen. Und wer sein Hotel emotional auflädt, darf es auch vor emotionaler Erpressung schützen.
Du willst ein Konzept mit Ecken und Kanten?
Dann brauchst du auch den Mut, Menschen mit Ecken und Kanten abzulehnen – wenn sie dich, dein Team oder deine Vision aushebeln.
Der wahre Luxus? Gäste, die passen.
Ein Hotel, das nicht jedem gefallen will. Ein Ort, an dem sich genau die Gäste treffen, für die du gebaut hast. Die dich respektieren. Die dich weiterempfehlen, nicht ausnutzen. Die dein Team schätzen, nicht abwerten. Die dein Branding spüren – und verstehen.
Die nach dem Frühstück nicht fragen, warum das Quellwasser nach Natur schmeckt.
Der schlimmste Gast aller Zeiten ist nicht der, der sich beschwert.
Es ist der, den du aufnimmst – obwohl du längst weißt, dass er nicht passt.
5 Gästetypen, auf die du verzichten darfst
Die rote Liste – ganz ohne schlechtes Gewissen
1. Der Preisjäger mit Ritz-Erwartung
Zahlt 89 € fürs DZ, erwartet aber Spa-Erlebnis, Sterneküche und late check-out mit Komplimenten. Und beschwert sich, wenn das Shampoo nicht von La Mer ist.
➡ Klassischer Fall von falscher Zielgruppe in der Vermarktung deines Hotels.
2. Der Bewertungserpresser
Droht beim Frühstück mit einer 1-Stern-Bewertung – „wenn hier heute nicht ein bisschen was am Preis geht“.
➡ Lass ihn gehen. Und blockier ihn direkt für die nächste Saison.
3. Der Prinzipienreiter
Besteht auf Paragraf XY aus deiner AGB – bei Regen, Stromausfall oder Gewitter überm Parkplatz.
➡ Frisst Energie. Bringt null Wertschätzung.
4. Der Dauer-Nörgler
Jammern ist keine Charaktereigenschaft. Wenn jede Gabel zu schwer, jede Blume zu gelb und jeder Mitarbeiter zu langsam ist – dann stimmt nicht das Hotel.
➡ Dann stimmt der Gast nicht.
5. Der Respektlose
Schnipst, pöbelt, ruft nachts um 1 Uhr an, weil das WLAN kurz hakt – und nennt deine Azubine „Fräulein“.
➡ Nein. Einfach nein.
Fazit: Haltung zeigen statt gefallen wollen
Der Kunde ist König? Nein, ist er nicht. Er ist ein Mitbewohner auf Zeit. Und wenn ein König sich aufführt wie ein Diktator, dann darf er gerne abdanken. Oder abreisen. Hotelmarketing heißt: sich klar zu positionieren, das eigene Hotelkonzept mit Haltung zu füllen und Gäste gezielt über Marketingstrategien für Hotels anzusprechen, die wirklich passen. Online Marketing für Hotels ist dann erfolgreich, wenn es nicht nur Reichweite schafft – sondern Resonanz bei den Richtigen.
Gastgeber sein heißt nicht, sich zum Fußabtreter zu machen. Es heißt: den Menschen zu dienen, die deine Werte teilen.
Erfolgreiches Hotelmarketing beginnt mit einer klaren Strategie
Als erfahrene Hotelmarketing Agentur unterstützen dich der Hotelmaker Patrick G. Rueff und sein Team bei der Positionierung, der Vermarktung deines Hotels und im Online Marketing für Hotels. Ob Hotelberatung, Hotelcoaching, Hotelbranding, Hotelsoftware oder Werbung für Hotels – wir entwickeln passende Konzepte und Strategien für die Hotellerie und Gastronomie und setzen sie gleich für dich um. Wir füllen nämlich lieber Betten als Ordner. Setze auf professionelles Marketing für Hotels – für mehr Sichtbarkeit, Buchungen und eine starke Marke: www.hotelmaker.de
