Die Customer Journey im Hotel: Gäste gewinnen, begeistern und binden
Die Bedeutung einer durchdachten Hotelkommunikation entlang der Customer Journey.
Um ein außergewöhnliches Hotel zu entwickeln, das nicht nur deine Gäste fasziniert, sondern auch langfristig erfolgreich ist, spielt die Kommunikation entlang der Customer Journey eine entscheidende Rolle. Die Customer Journey im Hotel umfasst alle Berührungspunkte, die ein Gast mit deinem Betrieb hat – von der ersten Inspiration bis zum Teilen seiner Erlebnisse nach dem Aufenthalt. Es ist wichtig, jeden dieser Schritte sorgfältig zu gestalten, um eine starke emotionale Bindung zu deinen Gästen aufzubauen und sie zu begeisterten Botschaftern deines Hauses zu machen.
1. Die Inspirationsphase – Gäste emotional erreichen
Die Customer Journey beginnt mit der Inspirationsphase: dem Moment, in dem potenzielle Gäste erstmals auf dein Hotel aufmerksam werden. In dieser Phase träumen Menschen von ihrem nächsten Urlaub, scrollen durch soziale Medien, lesen Blogs oder sehen sich Reisevideos an. Dein Ziel in dieser Phase ist es, den Funken der Begeisterung zu entzünden.
Wie kannst du diesen Funken entfachen?
Mit emotionalem Storytelling und starken Bildern. Zeige auf deiner Website, in sozialen Medien und über andere Kanäle beeindruckende Eindrücke deines Hotels, Geschichten von Gästen oder Erlebnisse, die man nur bei dir genießen kann. Setze auf visuelle und emotionale Elemente, die die Fantasie deiner Zielgruppe beflügeln.
Die Zusammenarbeit mit Influencern, Bloggern und Medien ist ebenfalls ein starkes Tool. Wenn eine bekannte Persönlichkeit dein Hotel positiv erwähnt, kannst du enorme Reichweite generieren – und dich in den Köpfen potenzieller Gäste verankern.
2. Die Informationsphase – Klarheit und Vertrauen schaffen
Sobald der Funke der Inspiration gezündet ist, beginnt die Phase der Informationssuche. Hier suchen potenzielle Gäste nach Details zu deinem Angebot, vergleichen Hotels und prüfen, ob dein Haus zu ihren Erwartungen passt.
Was ist jetzt wichtig?
Deine Website muss klare, umfassende und leicht zugängliche Informationen bieten – von Zimmerkategorien und Preisen über die Lage bis zu Services, Nachhaltigkeit und Bewertungen. Transparenz und Benutzerfreundlichkeit sind hier entscheidend. Auch ein gut strukturierter FAQ-Bereich und kurze Ladezeiten sind Pluspunkte – besonders für mobile Nutzer und KI-Tools.
3. Die Buchungsphase – So überzeugst du zur richtigen Zeit
In der Buchungsphase entscheidet sich, ob ein Gast tatsächlich bei dir bucht oder zu einem Mitbewerber wechselt. Diese Phase ist oft von Unsicherheit geprägt – hier kannst du Vertrauen aufbauen und Barrieren abbauen.
Wie kannst du die Buchung erleichtern?
Sorge für einen schnellen, einfachen Buchungsprozess mit mehreren Zahlungsmöglichkeiten. Kommuniziere transparent über Preise und Stornobedingungen. Nutze auch Personalisierung: Empfehlungen à la „Gäste, die dieses Zimmer gebucht haben, buchten auch …“ oder gezielte Upgrades machen den Unterschied.
Vergiss nicht: Die Bestätigungsmail ist Teil der Buchung. Nutze sie zur emotionalen Aufladung – mit Hinweisen auf Highlights vor Ort, Geheimtipps oder Spa-Angeboten.
4. Die Vorfreude – Begeisterung vor dem Aufenthalt aufbauen
Nach der Buchung beginnt eine unterschätzte Phase: die Vorfreude. Hier kannst du die Beziehung zum Gast stärken und positive Erwartungen wecken.
Wie gelingt das?
Versende personalisierte E-Mails mit hilfreichen Infos, Anregungen für Aktivitäten oder besondere Angebote. Ein kleiner Gruß, der bei der Anreise auf den Gast wartet, steigert die Vorfreude. Ziel ist es, den Gast in seiner Entscheidung zu bestärken – und ein positives Gefühl mit deinem Hotel zu verknüpfen.
5. Das Reiseerlebnis – Dein Hotel als emotionaler Höhepunkt
Der Aufenthalt selbst ist der emotionale Höhepunkt der Customer Journey im Hotel. Hier wird aus einem Versprechen ein Erlebnis – oder eine Enttäuschung.
Wie kannst du das Reiseerlebnis optimieren?
Mit einem herzlichen Empfang, einem reibungslosen Check-in, sauberen Zimmern und exzellentem Service. Notiere dir Vorlieben der Gäste, zeige Aufmerksamkeit und schaffe Erlebnisse, die überraschen. Ein regelmäßiger persönlicher Check-in („Wie läuft Ihr Aufenthalt?“) wirkt Wunder.
6. Die Reflektionsphase – Gäste zu Wiederkehrern machen
Nach dem Aufenthalt folgt die Reflektionsphase – eine wichtige Zeit für Loyalität und Weiterempfehlung.
Was solltest du hier tun?
Gestalte den Abschied positiv. Sende eine Follow-up-Mail mit Dank, Feedbackbitte und eventuell einem kleinen Angebot für den nächsten Aufenthalt. Reagiere professionell auf Kritik. Das zeigt Wertschätzung und Professionalität – und kann aus Kritik sogar Begeisterung machen.
7. Die Sharing-Phase – Erfahrungen mit der Welt teilen lassen
In der Sharing-Phase berichten Gäste über ihre Erfahrungen. Bewertungen, Social Media, Blogposts – all das prägt dein Image und bringt neue Gäste.
Wie kannst du das Teilen fördern?
Schaffe „instagrammable“ Momente, belohne Beiträge (z. B. mit einem Gewinnspiel oder Upgrade) und interagiere mit den Posts deiner Gäste. So entsteht eine emotionale Verbindung, die weit über den Aufenthalt hinausreicht.
8. Kontinuierliche Optimierung – Die Customer Journey weiterdenken
Die Gästereise endet nie – sie entwickelt sich ständig weiter. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, musst du deine Customer Journey im Hotel regelmäßig überprüfen und anpassen.
Wie bleibst du aktuell?
Führe Gästeinterviews durch, analysiere Bewertungen und nutze Mitarbeiterfeedback. Reagiere auf neue Trends, Erwartungen und Technologien. Wer flexibel bleibt, bleibt erfolgreich – auch in Zeiten des Wandels.
9. KI & Hotelsoftware entlang der Customer Journey
Automatisierung trifft auf persönliche Erlebnisse
Künstliche Intelligenz und Hotelsoftware helfen dir, Prozesse zu automatisieren und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse zu schaffen. CRM-Systeme ermöglichen eine individuelle Ansprache über alle Phasen hinweg. Chatbots sorgen für 24/7-Kommunikation, KI-Buchungssysteme für Effizienz – ohne menschliche Nähe zu verlieren.
Technologie ganzheitlich einsetzen
Technologie sollte Teil einer durchdachten Hotelstrategie sein – nicht bloß ein Gimmick. Authentizität und digitale Tools schließen sich nicht aus, wie Hotels wie Priesteregg oder die Werdenfelserei beweisen.
Fazit – Warum du auf die Customer Journey im Hotel setzen solltest
Die Customer Journey im Hotel ist mehr als ein Marketingbegriff – sie ist die Basis für emotionale Bindung, echte Erlebnisse und nachhaltigen Erfolg. Mit der richtigen Kommunikationsstrategie schaffst du ein durchgängiges Erlebnis, das Gäste begeistert, bewegt – und zurückbringt.
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